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6년 전 요코하마에서 후소-미쓰비시제 대형 트럭의 바퀴가 떨어져 나와 주부 한 명이 숨지는 사고가 있었다. 미쓰비시 자동차는 원인을 트럭의 정비 불량으로 몰아붙이며 차량의 결함을 인정하지 않았다. 자연히 유족에 대한 피해보상도 거부했다. 그로부터 2년 후, 미쓰비시 자동차에서 유출된 고객 클레임 서류는 열도를 뒤흔들었다. 25개 결함을 조직적으로 은폐하며 리콜을 회피해 왔던 것이 드러난 것이다.

트럭 바퀴에 들어가는 허브가 파손될 가능성을 알았으면서도 묵살했다는 사실도 함께 폭로됐다. 요코하마의 사고 원인이었다. 미쓰비시자동차는 사과 기자회견을 열었다. 전 국민의 관심이 미쓰비시의 입으로 쏠렸다. 정작 문제는 그 다음이었다. 사장은 '몰랐다'는 대답으로 일관했다. 최악의 사과 방식이었다. 7명의 경영진이 경질되고 불매운동으로 수백억엔의 손해를 입을 때까지, 성난 여론은 멈추지 않았다.

지난해 10월에는 미에현 이세시에 위치한 떡 제조사 아카후쿠(赤福)가 모찌 제조일자를 위조한 것이 드러나 충격을 줬다. '아카후쿠 모찌'가 어떤 제품인가. '만든 그 날에 맛본다'는 표어로 1707년부터 떡 하나만을 만들어온 자존심 있는 명가 아니었던가. 그러나 그들의 사과 방식은 미쓰비시와 사뭇 달랐다.

아카후쿠는 사건이 터진 직후 "냉동 보관하거나 팔다 남은 떡을 다시 포장해 제조일자를 위조했다"며 과실을 인정했다. 사과 기자회견에서 아카후쿠의 회장은 "300년간의 긍지와 자존심을 무너뜨리게 돼 할 말이 없다"며 닭똥 같은 눈물을 떨궜다. 회견 후 회장은 퇴진했다. 아카후쿠 모찌는 2차 대전 이후 최초로 휴업에 돌입했다. 자신들이 잘못했다는 솔직한 사과였다. 속된 말로 '배를 내어 드러누운' 셈이다. 민심은 그만하면 됐다는 식으로 돌아섰다. 그래서인지는 모르나, 아카후쿠 모찌는 아직도 일본인이 좋아하는 전국 특산물 랭킹 상위권에 당당히 포진하고 있다.

일본의 리스크 컨설턴트 다나카 다쓰미는 기업이 사과할 때의 노하우를 단 한 마디로 정의하곤 했다. '감동을 주는 사과'다. 그는 저서「사과의 기술(부글출판사)」에서 감동을 주는 사과를 '분노의 근원을 끊을 수 있는 사과'라고 설명한다. 죄에 대한 보상을 통해 피해자를 구제하는 것을 목표로 정하고, 그것을 위해 매진해야만 효과를 거둘 수 있다는 것이다. 책임을 통감하고 잘못 이상의 죄를 인정한 사과만이 소비자에게 용서받을 자격이 있다. 그것이 다나카 다쓰미가 말한 사과의 기술이고, 사과로 인한 감동이다.

이번 옥션의 사과는 그러한 지점에서 흥미롭기만 하다. 어쩌면 한국에서 처음 시도되는 '사과의 업그레이드'일지도 모른다는 생각에서다. 수백만 명의 개인정보를 해킹당한 옥션은 오늘 피해자들에게 개별적으로 사과 이메일을 발송했고, 곧이어 회원들의 피해사실 여부를 직접 확인할 수 있는 웹페이지도 열었다. 옥션의 박주만 사장은 홈페이지와 이메일에서 "해킹에 의한 옥션의 개인정보 유출로 회원님께 심려를 끼쳐드려 진심으로 사과드린다"고 머리를 숙였다. 소비자 요구가 있기 전 정면에서 치고 나간 것이다.

지금껏 한국 기업들은 사과에 인색했다. 불량 상품이 생기더라도 온전한 제품 몇 박스를 안겨주고 수고해오면 된다는 식의 구닥다리 리스크 관리 방식을 아직껏 사용하고 있다. 지금껏 통해왔기 때문이다. 하지만 이제 소비자들은 진화했다. 약아졌다. 손해본 것을 더 이상 참으려 하지 않는다. 얼마든지 다수의 타자와 소통 가능한 언로가 열려있는 세상이기에, 봇물처럼 터져나오는 '쥐우깡' '칼날 참치캔' 따위의 클레임에 기업들은 당황하고 있다. 예전의 방식대로 진솔하게 사과를 하지 않다간 쌓아올린 브랜드도 평판도 매몰당하기 십상이다. 상대방의 마음을 울리지 못하는 사과는 의미가 없다. 오히려 역효과를 부른다는 사실을 알아챘다는 점에서, 기업으로서의 옥션은 한 단계 성장한 셈이다. 옥션은 아카후쿠의 길을 선택했다.

"Done right, an "I'm sorry" can enhance both reputations and relationships. Done wrong, it can compound the original mistake. Here's how to make sure your apology hits the mark." - [the Art of the Apology] holy weeks, Harvard management update. 04.2003/

PS> 사진은 불량식품에 대해 사죄하고 있는 아카후쿠의 하마다 노리야스 사장(이세=AP연합뉴스).
PS> 저 역시 옥션의 이번 조치가 충분하다고는 생각하지 않고, 그런 말을 할 생각도 없습니다. 단지 사과의 방식이 지금까지와의 기업들과는 달리 '먼저 나섰다는 점에서 진보했다'는 데 한 표 던지고 싶은 거랍니다. 제 글의 진의가 전해지지 못했다면 그것은 글을 잘 이끌어가지 못한 제 책임일 터입니다.